(这条文章已经被阅读了 76 次) 时间：2001-12-03 20:03:22 来源：孙超 (超音波) 原创-IT
—孙超/文
前言：随着It市场重心由“技术和产品”转向应用和服务”IT产业的发展战略也从“以产品为导向”转变为“以客户为导向，”不断提升用户的满意度已经成为IT企业增强核心竞争能力的重要途径，服务产业也成为利润发展的空间。
服务充分体现着企业的核心竞争力，现在国内IT厂商尤其是软件厂商已经意识到了这一点，不过，目前它们所表现出来的还只是一种潜意识，即只停留在“服务要收费的”的想法上，对服务如何收费，服务的标准如何，服务如何让用户满意，并没有深层次的思考。在最近举行的软件行业高峰论坛会议上各个厂商发表了自己的观点，也许能给转向服务的软件企业一些启发；
现实的抉择
从财务走向管理，从软件产品走向综合服务，从偏安一隅走向中国软件产业的风头浪尖，财务及管理软件领域无疑是国软件产业2001年最大的亮点兴奋点。
仔细分析这种“向服务转型的”的大趋势，显然是业内外多种因素共同作用的结果，其中既有中国政府对软件产业的鼎力支持和政策推动，又有来自市场拉响的竞争警报，还不乏加入WTO之后直面国际软件势力的未雨绸缪。更重要的是，
我们的主流财务—管理软件厂商在抓住机会迅速成长之后，依托资本市场已经获得了更大的发展势能。如何站在更高的立足点上将潜能转化为强大的市场动能，正是今天每一家主流厂商都无法回避的战略选择。
走向服务产业化，就是中国管理软件产业的现实抉择
层次细分，中国管理软件服务产业化逾发深
刻
怎么看管理软件的产业化？一年之前，我们多见到笼统的论述，服务能为软件厂商开辟新的利润来源”等等，时至金日，我们欣喜的发现，经过了一年多的实践和理论探索，在主流厂商的眼中，服务产业化的细分层次越来越清晰的凸现出来，大家对于这个产业领域的认知也正在变得越来越深刻。
首先，服务的价值是管理软件服务产业的底层支柱，而基于服务价值的“异质”则是不断将服务产业做大的根本。“客户
为什么要花钱买你的服务？其根本就是你的服务必须有价值。”这是安易软件公司副总经理何华祥先生提出的设问，同时也说出了诸多厂商的心里话。的确，延承着过去的经营思路和服务理念，服务的价值更多的被视为软件产品价值的派生和孵化，当服务要作为一种独立的经营价值体现出来的时候，旧的理念框架不可避免地会成为新的桎梏。
这种桎梏的现实体现，就是厂商在“做服务”伊始面临的困惑：产品市场上的恶性竞争，似乎也正要在服务领域内重演，因为大家一开始都做得都差不多，体现不出服务作为产品的“异质。
对此，来自用友培训教育部的路晓辉经理旗帜鲜明的表示，用友公司的方针就是要用服务为客户创造价值，而金蝶客户服务中心的金卓君经理则指出，产品的“同质” 是做服务的初衷，服务一定要在价值的内涵上与众不同，才能成功。
中国管理软件前三名的异口同声，昭示出服务价值的重中之重，也成为各家在服务领域竞争的基点，如何做出与众不同的价值则要过度到服务产业化的第二层次
服务的标准化和产品化是服务产业化过程中的第二层次，也是未来管理软件服务市场竞争的主战场
服务的概念很“虚”服务的价值更“虚”将服务和服务的价值落实到一个具体的概念上，就是服务的标准化体系。怎么理解服务的标准化体系？其一是要制定出服务的标准，其二是要构建出一支提供高标准服务的实施团队——双管齐下，就很容易将服务锻造成一种新的产品
对此，金蝶的金卓君女士指出，为客户创造价值的经营策略之上，必须要有标准化的服务作为现实的战术支撑，如果没有可量化的服务标准，和专业化的服务队伍，奢谈管理软件服务产业化就是无本之木。
而用友的路晓辉先生则对服务的标准化在更细致的层次上进行分析，按照路先生的阐释服务收费的标准化（如咨询收费，实施收费）质量控制的标准化（响应时间、交付质量。）和服务承诺，协议的标准化是用有眼中的服务标准模型，只有在 这些模型的实际支持下，“服务口号和方针才有实际的意义。
事实上，无论金蝶、用友、安易，都已经在组织架构、产品体系、专业认证等方面作出了积极的调整，目标就是将服务的业务独立化、服务的规范标准化，形成更加高效的服务标准体系。
服务的质量是管理软件服务产业化的第三层次，也是各家厂商频繁交锋的细分战场。
如果说标准是厂商间的纵横竞争，那么服务的质量则是客户直接面对的亲身体验。如何用高质量的服务、低成本的价格去适应中国的企业市场的现实，正是各家厂商在具体战术层次上所关注的焦点。
对此，安易的何华祥先生认为，作为标准化、产品化的软件服务，必须从被动走向主动、从部门级走向企业级，兼顾全方位与个性化的领域，才能真正的渗透进客户的业务流程，参与客户的业务再造，为客户创造更大的价值。显然，从安易的视角出发，服务的质量可以分解为服务的态度，服务的地位和服务的特色，最终落实为庞大而细致的服务网络。
而在金蝶看来，服务是一种不可存储的消费品，在生产和消费同时发生的条件下，服务质量成为决定性的竞争因素。
综上所述，服务的价值是管理软件服务产业化的基石。服务的标准化是服务迈向产业化的保障，而服务的质 量是未来服务产业化市场中的竞争焦点——中国主流管理软件厂商用这样的三分法将管理软件服务产业化的进程梳理出层次，制定出规则，烘托出更加健康的产业氛围。
积极实践，中国软件服务市场初长成
理论的完美需要实践的支撑，回首过去的一年，恰恰是中国管理软件服务市场从不断实践中寻找理论思路的过程，而这一过程的另外一个结果，就是从无到有，从稚嫩走向成熟的管理软件服务市场。
金蝶从2000年1月就开始导入服务营销的概念，并且启动了服务体系的重构工程。金卓君颇为自豪的表示，年初制定的“软件和服务的完全分离、”深化服务体系改造”等2001年目标都已经实现，金蝶已经推出了六大系列、30多个服务产品。到2002年金蝶的计划是服务要成为一种竞争力，服务收入是公司业务收入的重要组成部分。为了支撑这个目标，金蝶将整个服务体系从服务理念、整体体系设计、整个网络设计、专业认证出发分成六大业务线：客户培训、实施咨询、运行服务、服务营销、热线支持、二次开发。
用友则遵循ISO9000里提出的“及时、专业、真诚”的原则，提出符合中国软件用户客户化应用程度实际状况的服务方针，重点抓服务的及时性。路晓辉先生着重指出，根据调查，用户对软件厂商服务及时性的关注所占百分比是60%—70%
而对服务态度的关注不到20%，用最实际的服务为顾客创造价值，是用友公司从财务软件向管理软件转型的最大目的。
安易则提出了“全程协同、体系导引、券式推动”的服务12字方针。按照何华祥先生的阐释，在这样的方针引导下，安易已经通过服务促使用户把管理软件真正用起来，因为管理软件与财务软件的一个显著差别就是使用门槛比较高，如果没有服务，很难想象能在基础管理普遍薄弱的中国企业中推广管理软件。
咨询：来自第三方的力量
除了厂商，服务产业的健康发展还离不开高水平的第三方力量，这是国际管理软件产业发展的成功之路，也是中国相关领域的空白点。可喜的是，以汉联应用咨询为代表的面向中国企业的专业化管理软件服务企业，已经成为今天产业发展不可或不可缺的第三方力量。
在汉联应用咨询有限公司副总裁叶继骏看来，管理软件的复杂程度和管理软件中包含的种种不断升级的管理思想，已经使管理软件的实施从单纯的技术创新升级为管理创新。这种过程涉及一系列深刻的管理变化，任何管理软件的升级必须建立在对整个企业的全面诊断和分析基础上，引入第三方的专业服务力量。
而第三方力量在软件应用咨询服务中的优势主要体现在如下三个方面：其一是具有高素质的顾问队伍；其二是成熟专业的实施方法，高效的管理机制以及有效的知识转移；其三是代表了公正的第三方地位。
除了公正的权威，第三方服务力量还将成为厂商和用户之间的桥梁，促使厂商更加专注于自身的主营业务和价值体现，利用其所在的第三方位置，为客户提供全方位或者全过程的服务。
价值的转移：崭新的服务产业观
厂商的视角与学术的观察总会有所偏差，其中距离就蕴涵着未来创新的动力。美国著名营销专家维特认为：“来的市场竞争的关键不在于企业能够提供什么产品，而是能提供多少附加价值，服务是提高产品附加价值的一种有效途径。联想神洲数码商务推广部总经理刘润说：引导企业用我们的服务比开发还要重要。把软件企业的技术特色，软件特色和客户的管理需求比较好的结合起来，开发出服务的使用能力，效果会更佳。”