(这条文章已经被阅读了 56 次) 时间：2002-01-21 10:33:54 来源：许远东 (许远东) 原创-IT
呼叫中心的发展
呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。90年代随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电话综合应用（CTI）技术为核心的、将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，形成了所谓的第三代呼叫中心，它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，已引起越来越多人的关注。
随着全球范围内商业竞争日趋激烈，企业更是将呼叫中心机为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。然而，随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足要求，企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心，希望将传统的呼叫中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引顾客并增强现有顾客忠诚度，最终为企业带来丰厚利润的“客户关照中心”或“万能联络中心”。在欧美，许多电话业务量较大的企业和团体都建立了呼叫中心，以对电话业务进行科学的管理。一些生产企业和服务性行业则利用呼叫中心来管理和沟通客户和商业伙伴的通信联系，以捕捉商业信息，提供更完善的服务，树立良好的企业形象。
一、 呼叫中心的发展趋势
1．与800号业务相结合目前在美国，呼叫中心已经构成了44亿美元的行业，而且以每年20％的速度增长。呼叫中心在欧美之所以会有如此大的市场，主要原因之一是被叫集中付费业务的应用很广泛。绝大多数企业提供800号业务，用以提高企业的服务质量、收集反馈信息、宣传产品，由于是被叫集中付费，设法提高800号业务的利用率、最大限度地收集信息、创造良好的经济效益便成了企业急于解决的问题，而呼叫中心以其对来话和去话强大的管理和控制功能受到了企业的欢迎。800号业务可为企业吸引更多的用户，使企业产品为更多的用户所知晓，但也可能由于主叫无需付费，造成许多客户频频拨打该电话询问一些问题而造成线路繁忙，话务员难以应付。许多客户因屡叫不通而产生怨言，同时话务员也因工作繁忙容易出差错，造成效率低下还浪费了大量的通信费用。此外，由于有的大企业部门众多，业务跨地区、跨国家，技术分工细，客户所询问的问题包罗万象，话务员不可能圆满回答所有问题，往往要转几个部门。找到专门人员才能得到答复。这便影响了800号业务的应有功能，削弱了服务质量。应用800号业务的企业由于有了呼叫中心的帮助便轻易地解决了以上问题，能有效地控制和处理来话，能提供满意的服务，这种计算机与电话相融合的技术使这两种业务相互促进，并开拓了新的市场业务。
2.与因特网的结合——因特网呼叫中心因特网应用的不断普及，对各个领域都带来了深远的影响。呼叫中心把因特网同呼叫中心结合起来，就形成了因特网呼叫中心。它能够通过因特网实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，给顾客提供方便、快捷的个性化服务，增强业务代表为顾客提供帮助的能力。因特网呼叫中心融合了呼叫中心的专业能力，并添加了使网站进行个性化服务的功能。这主要表现在：顾客无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易；顾客只需按动键盘，即可获得个性化服务；通过把网站和呼叫中心集成为经济实用的销售和服务中心，增加了网站和呼叫中心的价值；使企业的网站具有交互性和吸引力。因特网呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的日常工作，而改由网站承担这些工作。它还能够使顾客掌握当前信息、审视价格、观看产品图片及随时订货。上网的顾客在需要帮助时，只需按动一下键盘，就可以通过一根电话线与业务代表联系。因特网不仅使用户更加方便地购买物品和接受服务，它还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题，从而更有效地利用时间。必要时，使用同一设备，业务代表就可处理因特网呼叫、普通语音呼叫和电子邮件呼叫，从而充分利用了现有的通信资源，并将业务代表的优惠充分发挥出来。因特网呼叫中心为网站的访问者提供了多种选择，可以适应顾客的不同需求、喜好及系统配置。例如，顾客可利用“PC机一因特网一呼叫中心语音”的连接方式同业务代表交谈；可以通过因特网呼叫中心和业务代表进行文字“交谈”；可以通过网站界面要求业务代表电话回呼；可以发送电子邮件，传递给具有相关知识的业务代表进行处理。未来的呼叫中心将允许顾客在与业务代表联络时随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，它将拥有一个广阔的市场空间。